針對保險行業(yè)久治不愈的“銷售誤導(dǎo)”頑疾，保監(jiān)會近日就《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法(征求意見稿)》開始征求意見。征求意見稿中明確要求保險公司通過各種信息技術(shù)手段采集影音、圖像等方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)內(nèi)容，實現(xiàn)銷售行為重要信息可回看、問題可查詢、責(zé)任可追究。

　　據(jù)某大型保險公司相關(guān)人士透露，保監(jiān)會日前發(fā)布兩份征求意見稿，分別要求對保險消費進行事前和事中監(jiān)管，內(nèi)容涉及如何保障投保人利益，其中就有購買保險產(chǎn)品時需要錄音錄像。據(jù)悉，《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法(征求意見稿)》擬于2017年7月1日起施行;《保險消費風(fēng)險提示管理暫行辦法(征求意見稿)》擬從2017年3月15日起實施。

　　現(xiàn)狀

　　各保險銷售渠道均存在“銷售誤導(dǎo)”問題

　　在上周舉辦的第三屆北京保險國際論壇上，保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局副局長羅青作主題演講時說，在保監(jiān)會的檢查過程中發(fā)現(xiàn)，“銷售誤導(dǎo)”問題在個人營銷、電銷、網(wǎng)銷或者銀行保險渠道都不同程度存在。一些保險公司為了片面追求保險保費收入，在向客戶銷售保險的過程中仍然存在著夸大保險責(zé)任、隱瞞重要條款、誘導(dǎo)客戶等情形。保監(jiān)會每月會定期通報保險消費投訴的調(diào)查統(tǒng)計情況。

　　據(jù)保監(jiān)會公布的8月份保險消費投訴情況的通報顯示,8月共收到涉及保險公司合同糾紛類投訴2498件，占比93.10%;涉及保險公司涉嫌違法違規(guī)類投訴179件，占比6.67%;涉及保險中介機構(gòu)合同糾紛類投訴1件，占比0.04%;涉及保險中介機構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴5件，占比0.19%。

　　辦法

　　5類情況“賣保險”需錄音錄像

　　據(jù)透露，《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》還處于行業(yè)內(nèi)部征求意見階段。要求保險公司通過各種信息技術(shù)手段采集影音、圖像等方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)內(nèi)容，實現(xiàn)銷售行為重要信息可回看、問題可查詢、責(zé)任可追究。

　　征求意見稿對保險銷售情況提出了錄音錄像的要求：一是投保人年齡超過50周歲，購買保險期間一年以上人身保險的;二是投保人購買人身保險一次性繳納保險費人民幣20萬元及以上或外幣等值3萬美元及以上的;三是殘疾人購買保險期間一年以上人身保險的;四是投保人在銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)購買保險期間一年以上人身保險的;五是投保人在營業(yè)場所內(nèi)利用保險公司、保險中介機構(gòu)自助智能終端購買規(guī)定的保險產(chǎn)品。

　　解讀

　　新規(guī)有利于保護消費者的利益

　　保險銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要包括保險公司、保險中介機構(gòu)及其保險銷售從業(yè)人員向保險消費者履行說明義務(wù)、提示保險產(chǎn)品風(fēng)險以及保險消費者確認反饋等。

　　一位保險從業(yè)者告訴北京青年報記者，一些銷售人員業(yè)務(wù)不熟練或惡意隱瞞一些信息，導(dǎo)致日后糾紛不斷、埋下隱患，給保險公司也帶來損失。例如，法院判決的案例，某保險以投保不及時為由“免賠”，由于保險公司缺乏“回溯管理”制度，無法拿出證據(jù)證明已經(jīng)向投保人告知，被判保險公司敗訴。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，通過建立可回溯制度來重拳整治銷售誤導(dǎo)的舉措，短期內(nèi)可能會給保險公司帶來諸如技術(shù)和人工成本增加、第三方渠道不予配合等問題。而對于互聯(lián)網(wǎng)銷售的人身險，實際操作起來存在一定難度，或者快捷便利性會受影響。

　　另據(jù)透露，保監(jiān)會要求各保險公司應(yīng)將保險銷售行為可回溯工作納入公司綜合經(jīng)營績效考核評價體系，對可回溯工作落實不力的分支機構(gòu)和相關(guān)人員進行嚴肅問責(zé)。這被解讀為保監(jiān)部門在整治銷售誤導(dǎo)上的決心。

　　相關(guān)新聞

　　保監(jiān)會：明年將公示險企服務(wù)評價

　　在第三屆北京保險國際論壇上，保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局副局長羅青表示，除在保監(jiān)會官網(wǎng)上每月通報保險消費投訴情況外，明年將對各家保險公司的服務(wù)評價情況進行公示，屆時“哪家公司好，哪家公司差一點，哪家公司理賠的時間長一點、短一點”等問題將更加一目了然。

　　保監(jiān)會已出臺《保險公司服務(wù)評價管理辦法(試行)》，評價范圍將覆蓋保險公司服務(wù)的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每年開展一次。分別按照財產(chǎn)險和人身險建立了兩套定量指標。定量指標選取范圍涵蓋各關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，兼顧數(shù)據(jù)客觀準確性原則。其中，財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。人身保險公司服務(wù)評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。保險公司服務(wù)評級設(shè)定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。

　　羅青說，據(jù)美國一項調(diào)查顯示，消費者會把自己良好的消費體驗向人分享，但一般來說只分享給兩個人;而對不滿意的消費感受，一個人會告訴超過20人。這也印證了咱們中國的一句老話，“好事不出門、壞事傳千里”。負面口碑的傳播殺傷力是極強的，會極大地影響消費者對一個公司、一個行業(yè)的信任度。 明年保監(jiān)會將對各家保險公司的服務(wù)評價情況進行公示，有望促進險企更加珍惜口碑和聲譽，更好地做好保險服務(wù)工作。