編者按：6月1日，臨汾銀行業(yè)“雙十佳”“十大優(yōu)秀基層支行行長(zhǎng)”先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)在中國(guó)工商銀行臨汾分行成功舉辦。本網(wǎng)站將陸續(xù)推出“雙十佳”精彩內(nèi)容。

第一期：《激情成就夢(mèng)想  服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》——演講者：中國(guó)工商銀行侯馬支行代表，蘇星。

我們都熟悉這樣一首詩(shī)：“半畝方塘一鑒開(kāi)，天光云影共徘徊。問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)”。渠水清澈，是因?yàn)樵搭^涓涓不息的活水，如果我們把銀行比作天光云影共徘徊的方塘，那么，浩瀚深邃的碧波來(lái)自哪里？她的源頭活水又在哪里？答案只有一個(gè)，那就是——服務(wù)，服務(wù)是我們生存的根本。今天我匯報(bào)的題目是“激情成就夢(mèng)想，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”。

多年來(lái)，工商銀行侯馬支行始終堅(jiān)持“高品位、優(yōu)服務(wù)、創(chuàng)一流、求卓越”的定位，致力于打造精品形象，堅(jiān)持“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的核心文化理念，始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2015年末，各項(xiàng)存款余額達(dá)27.5億元，各項(xiàng)貸款余額達(dá)3.98億元。2015年榮獲省分行綜合競(jìng)爭(zhēng)力縣域十強(qiáng)支行；榮獲市分行先進(jìn)集體稱號(hào)，榮獲市分行綜合競(jìng)爭(zhēng)力考評(píng)第一名，榮獲市分行服務(wù)管理先進(jìn)單位，榮獲市分行先進(jìn)基層黨組織稱號(hào)，被臨汾市銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“臨汾市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)十佳示范單位”。

近年來(lái)，我行在服務(wù)工作中，結(jié)合銀協(xié)“雙評(píng)”示范單位活動(dòng)，按照服務(wù)至全的原則，精心打造人性化服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、廳堂管理規(guī)范化建設(shè)。一是依據(jù)客戶的需求，合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)大廳布局，設(shè)立了包括自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，營(yíng)造賓至如歸的感覺(jué)。二是讓廣大客戶體驗(yàn)現(xiàn)代、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，新增全覆蓋的無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，增設(shè)公眾教育服務(wù)區(qū)，愛(ài)心窗口，配備助盲卡，殘疾人專用車位，配備了輪椅、嬰兒車、雨傘、急救箱等，做到服務(wù)細(xì)致入微。三是支行成立了應(yīng)急小分隊(duì)，柜面壓力大時(shí)，小分隊(duì)成員立即補(bǔ)充，特事特辦，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，改變了過(guò)去只講規(guī)定、忽視客戶困難的弊端。如客戶本人確實(shí)因病等特殊原因，不能親自到銀行辦理業(yè)務(wù)，而按規(guī)定又不能辦理，使客戶常常陷入無(wú)奈之中�，F(xiàn)在，支行可以派出小分隊(duì)，立即上門(mén)，核對(duì)身份、錄音、錄像，快速辦理業(yè)務(wù)，大大方便了客戶，僅去年，支行小分隊(duì)上門(mén)服務(wù)就達(dá)數(shù)十次。

依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，廉潔自律是我行員工管理的理念，一是努力做到服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，管理先行。實(shí)施“一把手”工程，成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作管理小組，明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，落實(shí)人員責(zé)任，并將客戶等候時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)一納入單位績(jī)效管理體系。二是深植理念，潛移默化。我行老員工多，年輕員工少，全行平均年齡43歲，觀念的轉(zhuǎn)變絕非易事。支行通過(guò)召開(kāi)服務(wù)動(dòng)員大會(huì)、晨會(huì)、周例會(huì)等形式，集中灌輸，強(qiáng)力引導(dǎo)，統(tǒng)一了員工的思想，使“服務(wù)”這兩個(gè)字在員工心中打上了深深的烙印，樹(shù)立并強(qiáng)化了服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力的意識(shí)，帶動(dòng)了服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了由“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的跨越，進(jìn)而向快樂(lè)服務(wù)升華。這其中，晨會(huì)是我們的一大亮點(diǎn)，晨會(huì)堅(jiān)持“三必講”，服務(wù)紀(jì)律必講，文明禮儀必講，業(yè)務(wù)技能必講。同時(shí)由員工輪流做“講師”，一個(gè)服務(wù)小故事，個(gè)人小感受，體驗(yàn)小啟發(fā)等，晨會(huì)當(dāng)中的“開(kāi)心一刻”更是深受員工喜愛(ài)，相互捶捶背、揉揉肩，或是做小游戲，還可以來(lái)一段“小蘋(píng)果”，使我們能夠以更加良好的狀態(tài)、飽滿的熱情投入到一天的工作中去。

營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍，激勵(lì)、培養(yǎng)、關(guān)心員工是支行“快樂(lè)工作、快樂(lè)生活”的主題，員工過(guò)生日，支行會(huì)送上一籃鮮花，送上美好的祝福；員工或是家中老人生病住院，支行會(huì)及時(shí)派人上門(mén)慰問(wèn)，幫助解決困難；建立人才激勵(lì)機(jī)制，為員工提供多元化的成長(zhǎng)渠道；推出“每月服務(wù)明星”、“五好家庭”、“青年員工崗位能手”等評(píng)比活動(dòng)。積極、充滿朝氣的團(tuán)隊(duì)氛圍中，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀的員工。中年員工儀紅艷，身患癌癥，手術(shù)后重返工作崗位，每天都能在營(yíng)業(yè)大廳看到她忙碌的身影，聽(tīng)到她爽朗的笑聲，用她的激情、正能量感染著身邊的每一位同事，連續(xù)多年被評(píng)為“先進(jìn)工作者”。青年員工趙麗霞，積極參加各類業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，為提高點(diǎn)鈔技能，她隨身自帶一把練功券，同學(xué)聚會(huì)的宴席、林蔭小道的石凳上，都是她用功的好地方。梅花香自苦寒來(lái)，2015年在省分行舉辦的技術(shù)比武中，她獲得了綜合比武第六名、臨汾分行第一名的好成績(jī)。

時(shí)刻關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，快速反應(yīng)。針對(duì)近些年電信詐騙泛濫，給廣大群眾造成了嚴(yán)重的危害，支行建立了三道防火墻，實(shí)時(shí)宣傳，預(yù)防為先，大堂經(jīng)理察言觀色，及時(shí)提示；柜臺(tái)發(fā)現(xiàn)不正常的業(yè)務(wù)，緩辦理，多詢問(wèn)。不久前的一天，一位中年婦女，打著電話急匆匆走進(jìn)銀行，她表情嚴(yán)肅，神情緊張，年輕的大堂經(jīng)理小陶感覺(jué)有些異樣，立即上前詢問(wèn)，但客戶根本不理睬，來(lái)到柜臺(tái)前要求立即匯款，拿出來(lái)未到期的定期存單，總計(jì)8萬(wàn)多元，全部提前支付。小陶再三勸說(shuō)，阿姨，打電話的人您認(rèn)識(shí)嗎？家里人知道您匯款嗎？小心是詐騙。猛然間，客戶站起來(lái)，“我的事情不要你們管”，一把將小陶推倒在地，而小陶站起來(lái)，眼里含著淚水，依然耐心勸說(shuō)，在其他同志的配合下，最終制止了匯款，使客戶資金免受了損失，客戶再三表示感謝�？粗�客戶緩緩遠(yuǎn)去的背影，我們?yōu)槭枪ば腥烁械綗o(wú)上的榮光。

栽好梧桐樹(shù)，引得鳳凰來(lái)。讓你、我、他用智慧、汗水、忠誠(chéng)共同呵護(hù)文明服務(wù)這顆參天大樹(shù)，在追逐中國(guó)夢(mèng)的道路上，我們一路前行。