深圳用戶所換華碩良品機竟存著上海用 戶的照片等

　　-客服售后相互推托，并指責上海用戶未提出清理數(shù)據(jù)要求-生產(chǎn)商不排除用戶惡意恢復他人　數(shù)據(jù)，深圳用戶愿接受第三方技術(shù)鑒定

　　“你好，你是華碩工廠的維修人員嗎？”深圳的劉先生通過QQ 問。

　　“我不是，你是誰？你怎么有我的QQ號？”家住上海的張小姐答。

　　“你不認識我，但我不僅有你的QQ號，還有你的照片等其他信息�！眲⑾壬�說。

　　這樣的對話，往往是一次“黑客”對菜鳥用戶進行敲詐的開始。但，這段對話卻并非發(fā)生在一個“黑客”和受害人之間。對話中的劉先生和張小姐，只是華碩的兩個普通消費者：兩人的對話，揭開了華碩電腦售后維修環(huán)節(jié)中潛藏的一個巨大黑洞。

　　良品機中發(fā)現(xiàn)別人QQ號

　　張小姐寧靜的生活，是被一陣QQ添加好友的提示音打亂的。

　　11月27日，上海，下班后的張小姐像往日一樣，掛著QQ，在平板電腦上，隨意瀏覽著網(wǎng)頁。她使用的華碩TF810C平板電腦是9月份剛通過華碩售后點更換的，喇叭雜音很大，以至于當QQ提示音響起時，她被嚇了一跳。

　　QQ顯示，一個名為“茶馬”的人，正要求添加她為好友，其備注信息為：“你是華碩工廠維修人員嗎？”

　　張小姐說，她當時的第一反應是“遇到了騙子”。但這個騙子提供的備注很奇怪，出于好奇，她還是同意了陌生人申請加好友的要求。

　　“你好，你是華碩工廠的維修人員嗎？”成為QQ好友后，陌生人給她又發(fā)來了這樣一句話。

　　“我不是，你是誰？你是怎么有我的QQ號的？”張小姐反問。

　　這個陌生人告訴張小姐，他是華碩TF810C的一個用戶，在他最近從售后點拿回的一臺良品機中，他發(fā)現(xiàn)了另一個用戶的個人信息，其中包括張小姐的QQ號。他是依此添加張小姐為好友的。陌生人還追問她，她是不是在華碩工作。

　　“這一定是個新型騙局！”張小姐說，她當時為了想看看“騙子”有什么花樣，就要求陌生人提供電腦中的個人信息給她看。但這個陌生人并不肯，他告訴張小姐，在沒有驗證她和華碩的關(guān)系之前，他要保護前一位用戶的個人隱私。

　　張小姐和QQ另一端的陌生人，陷入了互相試探的僵局。

　　三次維修后換來良品機

　　在QQ的另一端，是遠在深圳的劉先生，他也在評估張小姐的身份。

　　劉先生的平板電腦華碩TF810C已經(jīng)因死機問題送修四次了，前三次，華碩都為他更換了主板，但這一次，華碩授權(quán)服務中心工作人員告訴他，主板的庫存已經(jīng)沒有了，因此，無法為他做相應的維修。

　　劉先生對此很不滿，但由于沒有更好的解決方案，他最終接受了服務中心工作人員提出的替代方案：更換一臺良品機，并重新計算保修時間。

　　11月26日，劉先生從深圳華碩授權(quán)服務中心拿到了一臺TF810C型號的良品機。然而，打開電腦后，劉先生竟發(fā)現(xiàn)，在這臺機器中還保留著前一個用戶的全部使用痕跡：如QQ聊天記錄、私人照片以及其他相關(guān)信息。

　　這些私人信息的主人是誰：是華碩授權(quán)服務中心的員工，還是這臺機器的前一個用戶？

　　根據(jù)電腦中遺留的QQ號碼，11月27日，劉先生聯(lián)系到了張小姐。經(jīng)過一番交談，劉先生覺得，張小姐更可能是這臺機器的上一個用戶，而非華碩服務中心工作人員。

　　在QQ上，張小姐還在不斷地發(fā)信息過來：“什么照片？發(fā)過來！你不發(fā)過來我怎么知道你說的是不是真的！”

　　劉先生決定發(fā)一張照片試一試，他挑選了一張不涉及個人隱私的照片，傳送給張小姐，以證明自己說的是真的，并驗證她的身份。

　　個人數(shù)據(jù)和照片還在

　　張小姐瞪著鏡頭前的照片，不敢相信自己的眼睛。這確實是她存放在之前那臺電腦中的照片，由于電腦送修前已經(jīng)死機，電腦硬盤又和主板固化在一起，她也就沒有將個人信息清理干凈。然而，這臺電腦已經(jīng)因為三次維修在9月份返廠了，她現(xiàn)在用的正是華碩用來替換這臺電腦的良品機。

　　“那臺電腦怎么在你手里了��？華碩這是干的什么事�。俊睆埿〗悴煌５刈穯杽⑾壬�，此刻的她已經(jīng)有些慌張。

　　當?shù)弥�這臺電腦是劉先生以良品機的形式從深圳華碩授權(quán)中心領回，且電腦中她的個人數(shù)據(jù)均未刪除后，張小姐的憤怒取代了恐慌，她質(zhì)問：“華碩瘋了嗎？”

　　同樣陷入憤怒和恐慌的還有劉先生，在從深圳華碩授權(quán)服務中心領回張小姐的機器前，他也將自己的舊電腦上交華碩返廠，如今他以良品機領到了張小姐的平板電腦，那會不會在其他一些地方，也有人以良品機的形式領到了他的舊平板電腦。此時，正在電腦前，窺探他的隱私呢？

　　難道，華碩所謂的良品機，就是其他人的返廠電腦么？張小姐這臺已經(jīng)維修了四次的電腦，又憑什么被稱之為“良品”？

　　憤怒的劉先生告訴張小姐：“所有的證據(jù)我都給你保留，要維權(quán)。”

　　客服與售后相互推諉

　　然而，劉先生和張小姐的維權(quán)之路并不順暢。劉先生說，華碩給他的前后答復，并不一致。劉先生說，他其實一直特別注意保護自己的隱私問題。在之前的三次維修中，他都提出要帶走電腦硬盤或者當面清理電腦中數(shù)據(jù)，但是華碩授權(quán)服務中心工作人員一直向他承諾，他的個人數(shù)據(jù)，會在維修前進行專業(yè)的清理。

　　“當這件事情發(fā)生后，我再次和深圳授權(quán)服務中心聯(lián)系，才知道我平板電腦每次維修都會被更換新的主板，這和他們之前向我描述的維修過程，是不一致的。”劉先生說。除了質(zhì)疑華碩的口徑不一，劉先生還擔心集成了硬盤的主板上個人信息的安全問題：這些被替換過的主板去哪了呢？有沒有經(jīng)過專業(yè)的清理？有沒有回收利用？上面保留的個人數(shù)據(jù)還安全么？

　　相較于劉先生，張小姐在向記者描述她的維權(quán)過程時，除了憤怒，還有些委屈。

　　張小姐說，她發(fā)現(xiàn)這個問題后，就開始反復聯(lián)系華碩。但是，往往是華碩的客服和售后之間相互推托，一天下來，什么也沒有解決�！拔掖螂娫捊o客服，客服就告訴我這件事主要歸售后管，我去找售后，售后又告訴我應該去找客服。”

　　更讓張小姐憤怒的是，在一次和客服的溝通中，客服竟指責張小姐，稱發(fā)生隱私泄露問題，主要是因為張小姐沒有事先要求華碩授權(quán)服務中心工作人員清理數(shù)據(jù)導致，責任在張小姐，“聽客服這么講，我都要氣炸了�！�

　　從11月27日張小姐發(fā)現(xiàn)隱私被泄露，到12月19日記者正式介入，在這20多天內(nèi)，華碩始終未對張小姐的投訴給出任何回應。

　　換機型華碩說了算

　　根據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒布的《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中第十三條和第二十條規(guī)定，整機三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品”，同時，“整機換貨時，應當提供新的商品”。

　　張小姐和劉先生的電腦出現(xiàn)的問題均為“不能正常啟動，死機”，故障出現(xiàn)次數(shù)均為2次以上，符合更換新機的規(guī)定。那么，他們得到的更換機為何是“良品”，而非新機器呢？

　　劉先生說，他之所以接受更換良品機，是因為他第三次保修的時候，電腦整機的保修期已經(jīng)結(jié)束了，但是電腦部件還在保修期內(nèi)。因此，去維修的時候，提出的要求是更換部件，而非更換整機。但是，華碩授權(quán)服務中心的人告訴他，由于這個機型已經(jīng)停產(chǎn)，無法再為他更換新的主板，建議他將整機更換為良品機，并承諾將重新幫他計算保修時間。他在無奈之下，選擇了替代方案。

　　張小姐接受良品機的情況和劉先生類似。保修期內(nèi)，張小姐的電腦經(jīng)3次維修后，仍不能正常使用，因此向華碩提出更換新機的要求。由于TF810C已經(jīng)停產(chǎn)，華碩提出為她更換其他類型機器或者為她更換TF810C的良品機。

　　張小姐說，她當時對華碩提出的更換方案并不滿意。她說：“因為電腦自購買以后就一直在反復維修，我已經(jīng)非常厭倦這臺電腦了。我當時向售后提出退貨，或者另外加錢換一個別的版本的電腦，華碩授權(quán)服務中心工作人員均不接受，我只能選擇同檔次其他機型或同機型的良品機�！�

　　由于張小姐對工作人員給出的幾款新機替換方案并不滿意，她最終接受了華碩授權(quán)服務中心為她提供的同款電腦良品機。

　　[記者調(diào)查]

　　維修期間用良品機代替常見嗎？保修期無新機可換罕見

　　那么，這種因電腦停產(chǎn)造成的新機、新配件短缺，從而只能在維修環(huán)節(jié)使用良品機代替新機的情況在電腦行業(yè)常見么？

　　一位在某品牌電腦官方維修站工作了八年的從業(yè)者汪先生說：“在我的從業(yè)經(jīng)歷里，幾乎沒有遇到這種情況。公司會為保修期內(nèi)電腦準備相應的庫存，以隨時進行更換維修工作。即使遇到庫存短缺，維修站人員也可以向公司申請重新生產(chǎn)配件，只是消費者需要多等一段時間而已。”

　　汪先生說：“在一種型號的電腦發(fā)布的五年之內(nèi)，公司都會保證客戶可以用新品為客戶進行整機或配件更換。在保修期內(nèi)出現(xiàn)無新品可換的情況是非常罕見的�！�

　　那么，在電腦維修過程中，用其他型號電腦代替原型號電腦為顧客進行整機更換的情況常見么？汪先生說：“我還沒有遇到過保修期內(nèi)，無法用原型號新機為顧客進行整機更換的情況。”

　　華碩良品機是出自何處呢？返廠機器經(jīng)維修再入庫

　　那么，華碩替換給張小姐和劉先生的良品機又是什么呢？這些良品機又出自何處呢？

　　在電腦行業(yè)，良品被普遍定義為“可以保證用戶穩(wěn)定使用的產(chǎn)品”。而華碩的這批良品機，根據(jù)張小姐和劉先生的描述，均為可以使用的舊電腦。

　　這些舊機器從何而來呢，晨報記者聯(lián)系了華碩授權(quán)服務中心的工作人員提出疑惑。工作人員說，良品機都是由總公司發(fā)給他們的，他們并不知情，僅知道曾經(jīng)有一臺TF810C型號的良品機原本是專賣店的樣機。

　　除了樣機之外，根據(jù)華碩電腦(上海)有限公司相關(guān)負責人的描述，返廠機器在經(jīng)過專業(yè)的信息清理、維修、檢測之后，是可以重新以良品機的形式入庫的。也正是由于這樣的原因，劉先生才能以良品機的形式得到張小姐的機器。

　　那么，華碩是如何保證這些或陳放已久、或曾經(jīng)問題百出以至于返廠的機器，是“可以保證用戶使用的產(chǎn)品”呢？華碩電腦(上海)有限公司相關(guān)負責人說，這些機器再次出廠之前，他們都做過專業(yè)的檢測，以保證機器的質(zhì)量。

　　隱私怎么會泄露？

　　市面上未發(fā)現(xiàn)可恢復該電腦數(shù)據(jù)的手段

　　劉先生說，TF810C的結(jié)構(gòu)，決定了在維修過程中用戶無法自主拆卸硬盤。由于經(jīng)常出現(xiàn)的問題是死機問題，用戶也無法在送修前對機器進行格式化。目前，因為機器停產(chǎn)，華碩又將已經(jīng)返廠的電腦維修后以良品機的形式重新放出，這讓人無法不擔心個人的信息會經(jīng)由這些良品機傳遞到不法分子手中。

　　華碩授權(quán)服務中心工作人員說，在接到返廠電腦后，他們一般都會對電腦上的個人信息進行清理，之后才將電腦返廠。在接到總公司派發(fā)下來的良品機后，他們也會對良品機做一個基本的檢查。此次事件中信息到底是如何流出的，他們不得而知。

　　華碩電腦(上海)有限公司相關(guān)負責人表示，這次隱私泄露事件，是一個小概率事件。他們十分看重對用戶個人隱私的保護。針對返廠電腦的個人信息進行清理，是他們進行電腦維修前的標準步驟和首要環(huán)節(jié)。對于使用機械硬盤的筆記本電腦，他們會使用“低速格式化”的方式進行徹底清理。而對于平板電腦、手機等非機械硬盤產(chǎn)品，由于信息還原比較困難，他們多使用的是恢復返廠設置方式，清理用戶數(shù)據(jù)。

　　記者追問可能導致隱私泄露的原因，華碩電腦(上海)有限公司相關(guān)負責人說，在得知用戶信息被泄露后，他們正全力清查企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，以及市面上可能存在的能夠恢復用戶數(shù)據(jù)的技術(shù)手段，他們目前不排除是劉先生惡意恢復前用戶數(shù)據(jù)的可能性。

　　華碩負責人同時承認，目前他們還沒有找到市面上一款可以恢復TF810C數(shù)據(jù)的技術(shù)手段。“如果真的是用戶用工具惡意恢復了數(shù)據(jù)，也證明我們的電腦存在著技術(shù)漏洞，我們會全力彌補的�！�

　　[最新進展]

　　華碩提出補償方案　消費者走法律程序

　　截至發(fā)稿，華碩電腦(上海)有限公司已經(jīng)分別聯(lián)系到事件的兩位當事人，并給予他們相應的補償方案。然而，對于華碩在隱私泄露問題的處理上，張小姐并不滿意。張小姐說：“華碩告訴我個人信息泄露是第三方做出來的。這根本沒解決問題，我要求華碩給我合理的解釋，他們卻把責任推到了其他地方，我覺得他們推卸責任�！�

　　而對于華碩的指控，劉先生則感到非常憤慨，他認為華碩對他進行了誹謗，表示愿意接受第三方技術(shù)鑒定，走法律途徑保護自身權(quán)益。