近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念不動搖，加速推進柜面體驗化服務(wù)能力建設(shè)，積極“思變、求變、創(chuàng)變”，打通服務(wù)“快車道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服務(wù)“新底色”。

面貌煥新，提供“觸手可及”的金融保險服務(wù)

優(yōu)化網(wǎng)點廳堂布局，營造全新服務(wù)環(huán)境。自2021年起，中國人壽壽險公司圍繞“溫暖”“智能”“時尚”“品牌”等感官元素，升級設(shè)計“客戶體驗中心”，推出高端店、智享店、全智能店、輕型店四套環(huán)境布局，靈活搭配智能體驗區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、銷售活動區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、現(xiàn)金柜臺等十余個功能區(qū)，以場景化區(qū)域布局、智能化機具配置、人性化細節(jié)設(shè)計，塑造科學(xué)服務(wù)動線，打造多元交互空間，充分激發(fā)網(wǎng)點活力，為客戶提供家門口“觸手可及”的金融保險服務(wù)。

目前，中國人壽壽險公司系統(tǒng)已有數(shù)百家“客戶體驗中心”建成營業(yè)，首家客戶體驗中心高端店也于今年8月在北京知春路盛大開業(yè)。接下來，中國人壽壽險公司柜面還將持續(xù)煥新，通過營造溫馨舒適服務(wù)環(huán)境，傳遞智能科技服務(wù)感知，擴大服務(wù)半徑，不斷優(yōu)化客戶體驗。 

服務(wù)提速，優(yōu)質(zhì)服務(wù)準確、高效、及時觸達

強化科技賦能服務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效。近兩年來，中國人壽壽險公司腳步不停，借數(shù)字化發(fā)力，注入科技創(chuàng)新澎湃動能，積極加快柜面服務(wù)場景建設(shè)。以客戶需求為導(dǎo)向，深化供給側(cè)改革創(chuàng)新，搭設(shè)空中快速通道，編織智享柜面網(wǎng)格，致力實現(xiàn)“線上服務(wù)無斷點，線下服務(wù)多觸點”，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)準確、高效、及時觸達廣大客戶。

空中客服，遠程辦理，享受無需臨柜的便捷服務(wù)。2020年，疫情下的第一個春天，中國人壽壽險公司書寫了空中服務(wù)新的“春天故事”，通過一對一視頻交互，面對面隔空交流，給身處海內(nèi)外，遍布千萬里的客戶提供了服務(wù)新選擇，累計服務(wù)時長已超5萬小時，實現(xiàn)線上辦，不間斷。

柜面智享，臨柜體驗，感受順暢迅捷的高效服務(wù)。通過投放智慧柜員機等自助服務(wù)設(shè)備，推廣應(yīng)用“全自助”“免排隊”服務(wù)模式，實現(xiàn)客戶入門快速分流，簡易業(yè)務(wù)離柜辦理。目前已在全國2000余個高客流柜面全面投放，年度服務(wù)量突破千萬，實現(xiàn)線下辦，廣覆蓋。

品質(zhì)升級，貼心服務(wù)融入業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)

聚焦關(guān)愛特殊群體，延展暖心服務(wù)邊界。中國人壽壽險公司始終堅持以人民為中心，以柜面為陣地，以做好服務(wù)為己任，將愛與溫暖傳遞至千家萬戶。在向著第二個百年目標奮進的道路上，“一個也不能落下”，老年客戶在智能科技普及下遇到的“攔路虎”“絆腳石”問題，柜面用“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的人性化服務(wù)輕松解決，累計提供柜面適老服務(wù)已超500萬人次。

適老服務(wù)設(shè)施配置到位，硬件有保障。全國柜面網(wǎng)點均設(shè)置老年服務(wù)專區(qū)，布設(shè)老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等工具，供客戶自行取用。臨柜服務(wù)流程優(yōu)化升級，辦理無障礙。老年客戶自入門起即可享受系列關(guān)愛舉措：優(yōu)先取號，尊享VIP星級待遇，減少等待時長；專人陪同，輔導(dǎo)智能設(shè)備使用，簡化操作難度；專窗服務(wù)，保留現(xiàn)金收費渠道，尊重辦理習(xí)慣。

臨柜安全至上，服務(wù)品質(zhì)優(yōu)先，中國人壽壽險公司將適老理念貫穿柜面服務(wù)全流程，把貼心服務(wù)融入業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)助老惠老，尊老為老。

隊伍躍變，打造高素質(zhì)專業(yè)化客服人才

在探索保險服務(wù)價值鏈重塑的過程中，中國人壽壽險公司以黨建為引領(lǐng)，淬煉過硬客服隊伍，用高素質(zhì)專業(yè)化人才建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護航。以大愛為擔當，積極參與社會公益，充分發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。

國壽客服人把責(zé)任扛在肩頭，用奮斗書寫擔當，在柜臺方寸之間，想客戶之所想，急客戶之所急，主動提供暖心、舒心、安心的好服務(wù)。心懷社會責(zé)任，國壽客服人活躍在志愿服務(wù)的第一線，為群眾辦實事，積極參與疫情防控、金融反詐、智慧科普等社區(qū)志愿活動，匯聚愛心，奉獻力量，用實際行動守護客戶安全�？蛻舴�務(wù)條線涌現(xiàn)出一批服務(wù)典型和先進標桿，全系統(tǒng)評選出38個黨員示范柜面及625名一線黨員先鋒模范。

秉持服務(wù)“國之大者”的政治擔當，中國人壽壽險公司正堅定不移地走在開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面的道路上。金融科技催生服務(wù)之變，推動國壽柜面服務(wù)應(yīng)時向新，以客戶需求為導(dǎo)向，以體驗升級為核心，全力提升服務(wù)效能，為新發(fā)展引擎注入強勁動力。柜面百變千面，用心始終如一。未來，中國人壽壽險公司將持續(xù)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，矢志不渝、篤行不怠，全力以赴推動客戶服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠。