3月15日，在國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第15年發(fā)布報(bào)告。

　　《報(bào)告》共六個(gè)章節(jié)，涵蓋完善服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)渠道建設(shè)、提升綜合服務(wù)效能、豐富產(chǎn)品服務(wù)供給、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容，總結(jié)梳理了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在聚焦金融本質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)效上的亮點(diǎn)工作和典型案例。《報(bào)告》主要內(nèi)容如下：

　　一、體制機(jī)制持續(xù)完善，科學(xué)規(guī)范服務(wù)管理

　　2021年，中國銀行業(yè)以服務(wù)文化為引領(lǐng)，以制度建設(shè)為依托，在堅(jiān)持和完善現(xiàn)有制度基礎(chǔ)上，從實(shí)際出發(fā)，推動制度創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)出臺符合現(xiàn)階段發(fā)展的制度文件，著力構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、高效運(yùn)行的制度體系，有效提升公司治理水平，筑牢高質(zhì)量發(fā)展基石。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極探索和適應(yīng)發(fā)展需要，持續(xù)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，明確角色定位，突出責(zé)任落實(shí)，著力提升服務(wù)管理工作的協(xié)同性、有效性，同時(shí)，不斷豐富完善服務(wù)管理措施，創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)監(jiān)測方法，推動科技、數(shù)據(jù)與金融服務(wù)深度融合，打造客戶體驗(yàn)監(jiān)測評價(jià)體系，進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力，提升行業(yè)滿意度和市場美譽(yù)度。

　　二、服務(wù)渠道融合發(fā)展，打造良好客戶體驗(yàn)

　　2021年，中國銀行業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、渠道轉(zhuǎn)型趨勢以及金融客戶消費(fèi)行為等情況，通過優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局持續(xù)做好重點(diǎn)區(qū)域、城市及縣域、鄉(xiāng)村地區(qū)的金融發(fā)展及服務(wù)保障，特別是持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給，并積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)持續(xù)向著綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道方向轉(zhuǎn)型，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營質(zhì)效。同時(shí)，加強(qiáng)線上線下渠道協(xié)同聯(lián)動，不斷拓展數(shù)字化發(fā)展新模式，構(gòu)建“智能+人工”客戶閉環(huán)服務(wù)，加快延伸金融服務(wù)觸角，打造集安全、全面、便捷于一體的現(xiàn)代金融服務(wù)體系，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)2219.12億筆;離柜交易總額達(dá)2572.82萬億元，同比增長11.46%;行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達(dá)94.15%。

　　三、服務(wù)體系協(xié)同優(yōu)化，切實(shí)提升服務(wù)效能

　　2021年，中國銀行業(yè)立足客戶實(shí)際以及潛在服務(wù)需求，以持續(xù)提升客戶服務(wù)效能為目標(biāo)，以推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造、拓展延伸服務(wù)半徑、規(guī)范提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化升級業(yè)務(wù)培訓(xùn)、落實(shí)常態(tài)化防疫要求為抓手，不斷磨煉服務(wù)管理內(nèi)功，強(qiáng)化服務(wù)體系建設(shè)，提升行業(yè)服務(wù)水平。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)借助科技賦能，構(gòu)建場景服務(wù)模式創(chuàng)新，打造線上、線下一體化運(yùn)營服務(wù)模式;聚焦多渠道、立體化、綜合性服務(wù)打造工程，全面提升服務(wù)創(chuàng)新手段與能力;制定、修訂服務(wù)制度辦法和工作規(guī)程，提高員工服務(wù)意識與效能，規(guī)范其服務(wù)行為。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.52萬個(gè)。同時(shí)，創(chuàng)新開展多元化服務(wù)培訓(xùn)，全面提升員工綜合素質(zhì)、專業(yè)能力及內(nèi)控管理水平等;統(tǒng)籌做好疫情防控和客戶服務(wù)，運(yùn)用多元化金融工具賦能保障特殊時(shí)期服務(wù)效能。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員341.23萬人次、理財(cái)師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

　　四、普惠金融成效顯著，全力夯實(shí)民生保障

　　2021年，中國銀行業(yè)堅(jiān)決落實(shí)黨中央國務(wù)院決策部署和監(jiān)管部門各項(xiàng)要求，堅(jiān)守服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)本源，積極發(fā)揮金融穩(wěn)企業(yè)、保就業(yè)、促增長作用，持續(xù)提高普惠金融服務(wù)的覆蓋率、可得性和精準(zhǔn)度。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極踐行普惠金融政策，提升隊(duì)伍專業(yè)能力，拓展科技和數(shù)據(jù)應(yīng)用，創(chuàng)新普惠金融發(fā)展路徑，推進(jìn)普惠產(chǎn)品創(chuàng)新，豐富普惠金融服務(wù)體系，努力緩解小微企業(yè)融資難融資貴問題，不斷增強(qiáng)小微企業(yè)和個(gè)體工商戶活力，為穩(wěn)增長做出積極貢獻(xiàn);以鄉(xiāng)村振興業(yè)務(wù)為抓手，大力支持縣域和鄉(xiāng)村新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式發(fā)展，進(jìn)一步鞏固脫貧攻堅(jiān)成果，提升“三農(nóng)”金融服務(wù)能力和水平。截至2021年末，中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)用于小微企業(yè)的貸款(包括小微企業(yè)貸款、個(gè)體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款)余額達(dá)到50.0萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為19.1萬億元，同比增速24.9%;銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額43.21萬億元，其中普惠性涉農(nóng)貸款余額8.88萬億元，較年初增長17.48%，超過各項(xiàng)貸款平均增速6.18個(gè)百分點(diǎn)。

　　五、金融為民彰顯初心，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

　　2021年，中國銀行業(yè)持續(xù)強(qiáng)化消保工作機(jī)制建設(shè)，建立健全制度體系，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步實(shí)現(xiàn)將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)。在投訴處理方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從管理制度、運(yùn)營機(jī)制、操作流程等方面予以改進(jìn)，并將消費(fèi)投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價(jià)體系，強(qiáng)化正向激勵和負(fù)面約束;在個(gè)人金融信息保護(hù)方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化頂層部署，健全制度規(guī)范及流程設(shè)計(jì)，持續(xù)優(yōu)化個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)識別、監(jiān)測和控制機(jī)制;在服務(wù)特殊群體方面，特別是在適老化服務(wù)上，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)努力破解特殊客戶在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”，通過上門服務(wù)、打造愛心團(tuán)隊(duì)、制定規(guī)范流程等方式，弘揚(yáng)為特殊群體客戶“多想一點(diǎn)、多做一點(diǎn)”的服務(wù)精神，做深做實(shí)特殊群體服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，參加普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)達(dá)16.57萬個(gè)，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費(fèi)者近4億人。

　　六、強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)支撐，服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展

　　2021年，中國銀行業(yè)始終堅(jiān)持以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為己任，發(fā)揮貨幣政策傳導(dǎo)主渠道和金融服務(wù)主力軍作用，緊緊圍繞國家區(qū)域發(fā)展重大戰(zhàn)略，在資源配置、經(jīng)營管理、人才科技等方面科學(xué)規(guī)劃金融資源布局，精準(zhǔn)發(fā)力，以點(diǎn)帶面，持續(xù)加大對實(shí)體經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的金融支持。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌推進(jìn)新型和傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，重點(diǎn)加大在交通強(qiáng)國、現(xiàn)代能源體系、水利基礎(chǔ)設(shè)施、新型基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域產(chǎn)品服務(wù);圍繞“雙碳”目標(biāo)，加強(qiáng)綠色金融服務(wù)發(fā)展與產(chǎn)品的創(chuàng)新，加大綠色信貸投放，促進(jìn)更多的社會資本投資于低碳發(fā)展、應(yīng)對氣候變化的綠色項(xiàng)目，助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)綠色轉(zhuǎn)型;依托科技賦能、數(shù)據(jù)賦能，創(chuàng)新推出各類線上化安全、便捷的金融產(chǎn)品與服務(wù)模式，為經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供配套金融服務(wù)保障。截至2021年末，社會融資規(guī)模存量為314.13萬億元，同比增長10.3%。其中，對實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)放的人民幣貸款余額為191.54萬億元，同比增長11.6%;對實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)放的外幣貸款折合人民幣余額為2.23萬億元，同比增長6.3%。

　　七、積極應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效

　　2021年，中國銀行業(yè)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，沉著應(yīng)對百年變局和世紀(jì)疫情，積極支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，穩(wěn)妥應(yīng)對各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，金融服務(wù)覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量有著顯著提升。2022年，為持續(xù)滿足客戶日益增長的多元化金融服務(wù)需求，不斷實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要勇于直面問題，補(bǔ)齊短板，進(jìn)一步強(qiáng)化和彌補(bǔ)適老化服務(wù)、金融科技賦能、數(shù)據(jù)信息管理以及人才隊(duì)伍建設(shè)等方面的金融服務(wù)供給。展望未來，中國銀行業(yè)將以黨建為引領(lǐng)，聚焦“雙循環(huán)”發(fā)展格局，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，牢守風(fēng)險(xiǎn)防控底線，持續(xù)提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，闊步新征程，在新時(shí)代新征程上展現(xiàn)新氣象新作為。