在網(wǎng)點智能柜員機、ATM自動柜員機上開通老年版專屬界面，投入社保卡一體式補換卡設(shè)備，開展多項消費者權(quán)益保護宣教活動……工商銀行山西省分行高度重視客戶投訴和一線基層員工服務(wù)工作，多次赴轄內(nèi)網(wǎng)點實地調(diào)研考察，聚焦客戶服務(wù)體驗問題、一線員工中午就餐問題、網(wǎng)點升級改造環(huán)保問題等十項內(nèi)容進行調(diào)查研究，切實為群眾辦實事、辦好事、辦成事，用實際行動踐行“我為群眾辦實事”實踐活動要求。

該行通過調(diào)研匯總出客戶與員工服務(wù)工作的熱點痛點焦點問題，持續(xù)跟進、定期總結(jié)、統(tǒng)籌推動。組織開展為期100天的全轄營業(yè)網(wǎng)點空氣質(zhì)量專項治理，改善營業(yè)網(wǎng)點工作環(huán)境，提高員工歸屬感；組織全轄網(wǎng)點進行客戶座椅安全性排查，減少到店客戶安全隱患；實行午餐專人派送制，解決網(wǎng)點一線客戶員工中午就餐問題。

同時，山西分行將“我為群眾辦實事”實踐活動與“客戶體驗痛點治理百日攻堅”活動相結(jié)合，建立了百日攻堅周報告和周通報制度，多部門橫向聯(lián)動，聚焦8類問題進行集中整治，并給予基層網(wǎng)點精準業(yè)務(wù)支持，有效提高基層處理客戶投訴的質(zhì)效；針對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴、服務(wù)態(tài)度問題、公示服務(wù)電話問題三項工作，制定了《山西分行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴治理百日攻堅行動方案》《關(guān)于在全轄開展服務(wù)態(tài)度問題專項治理工作的通知》等，截至目前，8類主要問題總量下降了29%，取得了明顯成效。

此外，該行依托全轄386家網(wǎng)點“工行驛站”，配備整合基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，使之成為回饋社會的窗口，在滿足安全管理等監(jiān)管要求的前提下，盡可能提供便利群眾的生活所需；依托“云網(wǎng)點”、微信、行內(nèi)APP等線上平臺，探索建立渠道協(xié)同、總分聯(lián)動的分級運營體系，豐富場景運營內(nèi)容，加強“云工行”品牌推廣，形成市場影響力。（王瑞茜）