“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日剛剛過(guò)去，但據(jù)記者了解到，對(duì)交行來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更是365天的信守承諾。

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新發(fā)展階段，消費(fèi)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用日益凸顯，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展理念的重要體現(xiàn)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。交行全面貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院、央行和銀保監(jiān)會(huì)的決策部署，始終把“讓人民滿意”作為工作的初心和使命，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加大金融產(chǎn)品和服務(wù)支持保障力度，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感和安全感。

　　提高政治站位 工作行穩(wěn)致遠(yuǎn)

　　百年交行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，從頂層設(shè)計(jì)入手，立足于建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，從根本上保障經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依法合規(guī)開(kāi)展，踐行為民服務(wù)的宗旨，保障消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。近兩年來(lái)，交行通過(guò)對(duì)消保制度體系進(jìn)行全面梳理，重新修訂了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法、投訴管理辦法、審查管理辦法、教育宣傳管理辦法等10余個(gè)消保制度文件，有效推進(jìn)金融宣教、員工培訓(xùn)、合法宣傳、合規(guī)銷售、投訴處理、信息保護(hù)等工作，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程重塑、客戶體驗(yàn)持續(xù)改善，堅(jiān)持為消費(fèi)者做實(shí)事、謀權(quán)益，筑牢金融安全的防護(hù)盾。

　　抓好全流程管控 履行責(zé)任擔(dān)當(dāng)

　　為適應(yīng)新金融消費(fèi)時(shí)代下的變化，交行緊扣重點(diǎn)領(lǐng)域，堅(jiān)持不懈地抓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全流程管控，深度融合重點(diǎn)產(chǎn)品和重點(diǎn)業(yè)務(wù)。在產(chǎn)品售前，嚴(yán)格實(shí)施全面的消保審查，風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，糾正可能影響消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款等問(wèn)題，規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為。做好信息披露，幫助消費(fèi)者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。在產(chǎn)品售中，實(shí)行銷售適當(dāng)性管理，將合適的產(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)南�費(fèi)者，將客戶信息保護(hù)工作貫穿到各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程中，防控員工操作風(fēng)險(xiǎn)，守好“最后一公里”。在產(chǎn)品售后，客戶意見(jiàn)反饋是至關(guān)重要的一環(huán)，為解決客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題，交行關(guān)注客戶意見(jiàn)的解決效率、規(guī)范操作、問(wèn)題剖析、數(shù)據(jù)分析和溯源整改，搭建以調(diào)解方式化解與消費(fèi)者之間矛盾糾紛的制度體系。

　　積極實(shí)施宣教 提升金融素養(yǎng)

　　交行持續(xù)面向消費(fèi)者開(kāi)展多元化、全渠道、高頻次的線上線下金融知識(shí)普及活動(dòng)，積極做好消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查，每月不間斷地通過(guò)公眾號(hào)、手機(jī)銀行APP常駐欄目“姣姣說(shuō)消�！保�立足趣味性、生動(dòng)性，采用短視頻、直播、廣播劇、長(zhǎng)圖文、知識(shí)問(wèn)答等多樣化形式，幫助消費(fèi)者識(shí)破非法金融活動(dòng)騙局，提高消費(fèi)者的金融安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。同時(shí)，結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂教育，開(kāi)展各類送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)商圈、進(jìn)企業(yè)等現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，逐步進(jìn)階消費(fèi)者們的金融素養(yǎng)。近日，在人行“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)、銀保監(jiān)會(huì)“3.15”消費(fèi)者教育宣傳周活動(dòng)中，交行聚焦“一老一少”，開(kāi)展針對(duì)性金融教育，發(fā)布《姣姣伴你共成長(zhǎng)》讀本、創(chuàng)新《姣姣說(shuō)消保 溫暖常相伴》系列視頻號(hào)短劇、推送“姣姣說(shuō)消保”系列專題軟文和“以案說(shuō)險(xiǎn)”、開(kāi)展消費(fèi)者偏好調(diào)研等，建立起銀行與消費(fèi)者之間知識(shí)傳遞與獲得的互動(dòng)，關(guān)切陪伴消費(fèi)者成長(zhǎng)。此外，交行每年都會(huì)面向各層級(jí)的員工(涵蓋中高級(jí)管理層)培訓(xùn)消保熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題，提高員工的消保意識(shí)和專業(yè)能力。

　　關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體 改善客戶體驗(yàn)

　　銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，消費(fèi)者的行為發(fā)生了改變，在新金融生態(tài)下，以客戶為中心，重塑業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，全渠道、全場(chǎng)景、全鏈路提升客戶體驗(yàn)已迫在眉睫，交行正在抓緊建立客戶體驗(yàn)持續(xù)改善機(jī)制，打造優(yōu)異的客戶體驗(yàn)。隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)快速發(fā)展，讓一些老年人犯了難，交行堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，一方面，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，在部分地區(qū)設(shè)立服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)、敬老窗口或綠色通道，鋪設(shè)無(wú)障礙設(shè)施、便民設(shè)施，推廣“一站式”服務(wù)，讓老年人少跑腿。如上海市東方路支行配備無(wú)障礙ATM機(jī)、無(wú)障礙洗手間，開(kāi)設(shè)無(wú)障礙服務(wù)專區(qū)，集填單、現(xiàn)金、理財(cái)、網(wǎng)銀體驗(yàn)等多功能于一體，為弱勢(shì)群體辦理業(yè)務(wù)帶來(lái)了便捷。另一方面，交行正在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，優(yōu)化自助設(shè)備、手機(jī)銀行及“買單吧”APP適老版本，優(yōu)化客服熱線老年客戶呼入轉(zhuǎn)接方式等，后續(xù)都會(huì)逐步推廣上線。

　　交行相關(guān)人士表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。隨著科技不斷驅(qū)動(dòng)金融變革，交行將繼續(xù)著眼國(guó)家、著眼未來(lái)、著眼消費(fèi)者，致力于做好做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，營(yíng)造公平公正的金融消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者保駕護(hù)航，共創(chuàng)美好金融生活。(交通銀行臨汾分行供稿)