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投訴+舉報+信訪,全方位維護消費者合法權(quán)益!

2019-11-5 17:00| 發(fā)布者: 解剛| 查看: 3610| 評論: 0

摘要: 對發(fā)生的集體訪或者信訪負(fù)面輿情處置不力,導(dǎo)致事態(tài)擴大,造成嚴(yán)重不良影響的;

11月1日

銀保監(jiān)會連發(fā)三文涉及

投訴+舉報+信訪

三大方面

全方位維護消費者合法權(quán)益

這下買保險更放心了

在上周,銀保監(jiān)會副主席黃洪、祝樹民出席國務(wù)院新聞辦新聞發(fā)布會時,曾經(jīng)提到要建立“消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系”:①基石:制度建設(shè)、宣傳教育②支柱:現(xiàn)場檢查、投訴核查③引領(lǐng):消保考核評價。

11月1日,銀保監(jiān)會就連發(fā)三文,明確了實現(xiàn)投訴、舉報、信訪“三分法”:《銀行業(yè)保險業(yè)消費者投訴處理管理辦法》、《銀行保險違法行為舉報處理辦法》、《中國銀保監(jiān)會信訪工作辦法》相銜接。

1

消費者有意見怎么辦?

一:投訴

二:舉報

三:信訪

①消費投訴

消費投訴,是指消費者與銀行保險機構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛,并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

消費者

向銀行保險機構(gòu)投訴!

②舉報

舉報人對被舉報人違反相關(guān)銀行保險監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)舉報,請求銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)依法履行查處職責(zé)。

舉報人

向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)舉報!

③信訪

信訪,是指公民、法人或其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等形式,向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)反映情況,提出建議、意見或者請求,依法應(yīng)當(dāng)由銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)處理的活動。

信訪人

向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)反映情況!

④銀保監(jiān)會官網(wǎng)

公布投訴和信訪渠道

2

銀行業(yè)保險業(yè)

消費投訴處理管理辦法

《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》共分為總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分。

1.三大主體

①銀行保險機構(gòu):妥善處理

銀行保險機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益、及時規(guī)范處理消費投訴的責(zé)任主體,負(fù)責(zé)對分支機構(gòu)消費投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核,協(xié)調(diào)、督促分支機構(gòu)妥善處理各類消費投訴。

②行業(yè)協(xié)會:協(xié)調(diào)

各相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費糾紛化解方面的行業(yè)自律作用,協(xié)調(diào)、促進會員單位通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

③中國銀保監(jiān)會:監(jiān)督指導(dǎo)

中國銀保監(jiān)會是全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作的監(jiān)督單位,對全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。

2.銀行保險機構(gòu)職責(zé)

①指定高管負(fù)責(zé)投訴處理

銀行保險機構(gòu)及各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名高級管理人員或機構(gòu)負(fù)責(zé)人分管本單位消費投訴處理工作。

設(shè)立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位,根據(jù)工作需要合理配備工作人員,牽頭負(fù)責(zé)本單位消費投訴的協(xié)調(diào)處理、運行監(jiān)測、統(tǒng)計分析、考核管理等工作。

②公布本單位的投訴電話、通訊地址

銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道,在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所或辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程。

開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的,應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。

在產(chǎn)品或服務(wù)合約中,銀行保險機構(gòu)應(yīng)提供消費投訴電話或其他投訴渠道信息。

③健全完善溯源整改機制

銀行保險機構(gòu)開展投訴處理工作應(yīng)當(dāng)分級管理、屬地負(fù)責(zé),充分考慮和尊重消費者的合理訴求,公平合法作出處理結(jié)論。及時查找引發(fā)投訴事項的原因,健全完善溯源整改機制,切實注重消費者消費體驗,提升服務(wù)水平。

④健全“四大制度”和“應(yīng)急預(yù)案”

·健全本單位消費投訴處理工作制度

·建立消費投訴統(tǒng)計分析、溯源整改、責(zé)任追究制度

·健全消費投訴考核評價制度

·建立消費投訴登記制度和檔案管理制度

·制定重大及群體性消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案

3.中國銀保監(jiān)會

①設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道

方便投訴人反映與銀行保險機構(gòu)的消費糾紛。

②通報和對外披露

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期將轉(zhuǎn)送銀行保險機構(gòu)的消費投訴情況進行通報和對外披露,督促銀行保險機構(gòu)做好消費者權(quán)益保護工作。

③年度消費者權(quán)益保護工作考核評價

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將銀行保險機構(gòu)投訴處理體制機制、處理效率、處理效果等情況納入年度消費者權(quán)益保護工作考核評價。

4.消費糾紛調(diào)解組織

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)要加強對銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調(diào)解組織建設(shè)的指導(dǎo),推動建立行業(yè)調(diào)解規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn),促進行業(yè)調(diào)解組織的各項工作健康、規(guī)范、有序開展。

5.違反規(guī)定的處罰措施

①未按《辦法》建立并實施消費投訴處理相關(guān)制度的;

②未按《辦法》報告消費投訴處理工作有關(guān)情況的;

③違反《辦法》第四十條規(guī)定并未按要求整改的;

④其他違反《辦法》規(guī)定,造成嚴(yán)重后果的。

對保險機構(gòu)依照《中華人民共和國保險法》有關(guān)規(guī)定采取罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)等措施。

3

銀行保險

違法行為舉報處理辦法

規(guī)定了《辦法》的適用范圍、基本原則、舉報要求、管轄、受理條件、不予受理的情形、舉報處理程序、舉報人的義務(wù)等內(nèi)容。

1.涉及主體

①舉報人:

自然人、法人或者其他組織。

②被舉報人:

銀行業(yè)金融機構(gòu)及從業(yè)人員,保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)及保險從業(yè)人員,銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體,以及涉嫌非法設(shè)立銀行業(yè)金融機構(gòu)、保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)和非法經(jīng)營銀行業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)、保險中介業(yè)務(wù)的自然人、法人或者其他組織。

③管轄:

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對被舉報人的違法行為的管轄,根據(jù)銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對被舉報人的直接監(jiān)管職權(quán)管轄范圍確定。

不同銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對同一舉報事項的管轄權(quán)有爭議的,報請共同的上級機構(gòu)確定。

2.實名舉報和匿名舉報

實名舉報:

在舉報時提供本人真實姓名(名稱)、有效身份信息和有效聯(lián)系方式、身份證復(fù)印件等信息并簽字(蓋章)的,為實名舉報。

匿名舉報:

拒絕簽字確認(rèn)或補充提交書面材料的,視為匿名舉報。

3.舉報受理條件和時間

舉報受理條件:

舉報事項屬于本機構(gòu)的監(jiān)管職責(zé)范圍;

有明確的被舉報對象;

有被舉報人違反相關(guān)銀行保險監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件行為的具體事實,及相關(guān)的證明材料。

時間:

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到舉報之日起15日內(nèi)審查決定是否受理,并書面告知舉報人。受理審查時限自收到完整材料之日起計算。

自受理之日起60日內(nèi)(經(jīng)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延期,一般不超過30日),應(yīng)當(dāng)對被舉報的違法行為作出書面調(diào)查意見,并及時書面告知舉報人,但不得泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

調(diào)查后,如發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)行為,但無法在受理之日起60日內(nèi)作出行政處罰、監(jiān)管強制措施等決定的,在書面調(diào)查意見中應(yīng)當(dāng)告知舉報人將依法予以處理。

4.放棄舉報

1.舉報人無正當(dāng)理由逾期未補充提供符合本辦法第八條第二項、第三項規(guī)定的舉報材料的;

2.在舉報調(diào)查期限內(nèi),舉報人主動提出撤回舉報申請的。

4

中國銀保監(jiān)會信訪工作辦法

主要包括總則、信訪事項的提出、信訪事項的受理、信訪事項的辦理、責(zé)任追究、附則等章節(jié)。

1.信訪和信訪人

信訪,是指公民、法人或其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等形式,向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)反映情況,提出建議、意見或者請求,依法應(yīng)當(dāng)由銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)處理的活動。

信訪人,指采用前款規(guī)定的形式反映情況,提出建議、意見或者請求的公民、法人或者其他組織。

2.中國銀保監(jiān)會

應(yīng)當(dāng)做好信訪工作,認(rèn)真處理來信、接待來訪,傾聽人民群眾的意見、建議和要求,接受人民群眾的監(jiān)督,努力為人民服務(wù)。

①屬地管理

遵循“屬地管理、分級負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé),依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的工作原則,處理職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項。

②各級機構(gòu)及其部門的主要負(fù)責(zé)人負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

落實信訪工作責(zé)任制。各級機構(gòu)及其部門的主要負(fù)責(zé)人對本單位、本部門信訪工作負(fù)總責(zé),其他負(fù)責(zé)人根據(jù)工作分工,對職責(zé)范圍內(nèi)的信訪工作負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)閱批群眾來信,定期接待群眾來訪,協(xié)調(diào)處理復(fù)雜疑難信訪問題。

③建立健全信訪工作考核評價機制

每年對本系統(tǒng)信訪工作情況進行考核。

考核結(jié)果作為對領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部綜合考核以及其他有關(guān)干部考核、獎評的重要參考。

對在信訪工作中作出優(yōu)異成績的單位或個人,應(yīng)予以表彰獎勵。

④明確信訪工作部門和信訪承辦部門

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確信訪工作部門和信訪承辦部門。

信訪工作部門負(fù)責(zé)對本單位、本系統(tǒng)信訪工作進行管理,具體負(fù)責(zé)分辦本單位信訪事項,督查指導(dǎo)本單位信訪事項辦理,協(xié)調(diào)本單位重大信訪問題處理,督促指導(dǎo)下級機構(gòu)信訪工作,聯(lián)系同級黨委政府信訪工作機構(gòu)。

信訪承辦部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項的受理、調(diào)查、核實、答復(fù)意見擬制,配合信訪工作部門接談等。

⑤建立信訪工作報告制度和通報制度

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立信訪工作報告制度和通報制度,加強信訪信息工作。

⑥回避

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)處理信訪事項的工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關(guān)系的,應(yīng)當(dāng)回避。

3.責(zé)任追究

有下列情形之一的,追究責(zé)任:

①因決策失誤、工作失職,損害群眾利益,導(dǎo)致信訪問題產(chǎn)生,造成嚴(yán)重后果的;

②未按規(guī)定受理、交辦、轉(zhuǎn)送和督辦信訪事項,嚴(yán)重?fù)p害信訪人合法權(quán)益的;

③違反群眾紀(jì)律,對應(yīng)當(dāng)依法處理的合理合法訴求消極應(yīng)付、推諉敷衍,或者對待信訪人態(tài)度惡劣、簡單粗暴,損害黨群干群關(guān)系或銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)形象,造成嚴(yán)重后果的;

④對發(fā)生的集體訪或者信訪負(fù)面輿情處置不力,導(dǎo)致事態(tài)擴大,造成嚴(yán)重不良影響的;

⑤對信訪工作部門提出的改進工作、完善政策和給予處分等建議重視不夠、落實不力,導(dǎo)致問題長期得不到解決的,造成嚴(yán)重后果的;

⑥其他應(yīng)當(dāng)追究責(zé)任的失職失責(zé)情形。

輕則通報整改,重則依法處理

對具有以上所列情形,情節(jié)較輕的,銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對相關(guān)責(zé)任人進行通報,限期整改。

涉嫌違法犯罪的,按照國家有關(guān)法律法規(guī)處理。


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