9月4日，《勞動報》和《青年報》分別刊發(fā)了通訊文章《在上海街頭，你可曾遇見，這群春風(fēng)化雨的美女查勘員?》《無懼風(fēng)吹日曬的年輕姑娘嘗遍車險查勘員的"酸甜苦辣"》，詳細(xì)報道了在男性為主力的車險查勘員中，申城一些車主近來意外地遇到了女查勘員，這是平安產(chǎn)險去年底在上海成立的國內(nèi)目前唯一一女子車險查勘隊。面對迷茫而焦慮的車主，她們以女性獨有的細(xì)膩、貼心專業(yè)地解決交通意外出險，讓出險客戶煩躁的心情平復(fù)下來，此舉獲《勞動報》和《青年報》點贊。

　　在上海街頭，你可曾遇見，這群春風(fēng)化雨的美女查勘員?

　　原載:《勞動報》財經(jīng)新聞官微

　　在男性為主力的車險查勘員中，申城一些車主近來意外地遇到了女查勘員。據(jù)記者了解到，這是國內(nèi)目前唯一一女子車險查勘隊，由平安財險去年底在上海成立。面對迷茫而焦慮的車主，她們以女性獨有的細(xì)膩、貼心專業(yè)地解決交通意外出險，讓出險客戶煩躁的心情平復(fù)下來。

　　專業(yè)查勘:用實力說話

　　初見女查勘員，有客戶疑惑:小姑娘來查勘車險行不行?只是拍拍駕駛證、行駛證，定損是工作人員負(fù)責(zé)的?

　　當(dāng)女子查勘隊隊長馬曉昀完成一個完整理賠流程把定損單遞給客戶確認(rèn)時，客戶都會由衷夸獎一句:小姑娘你很專業(yè)細(xì)心嘛!

　　機械專業(yè)畢業(yè)的她本就是"老司機"，進入平安接受了全面系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，正式開始查勘工作后，又跟著經(jīng)驗豐富的師傅，經(jīng)過一次次實踐的考驗。"讓客戶感受到平安的'安心、簡單、溫暖'服務(wù)的同時，我們要讓自己的技能更專業(yè)。"馬曉昀邊說邊向記者展示她車?yán)�，在工作需要的接電線、拖車?yán)K，"包括雨衣雨傘、小零食、礦泉水、創(chuàng)可貼，我們都備著。"

　　馬曉昀有句口頭禪:用實力說話!"當(dāng)有交通意外出險時，客戶的心情都是迷茫的，我們要先安撫客戶心情然后進行專業(yè)定損或指導(dǎo)，客戶就心定了。"她深深感覺到查勘工作安撫好客戶心理的重要性。

　　據(jù)悉，目前，這支女子車險查勘隊前主要負(fù)責(zé)浦東新區(qū)陸家嘴、花木、洋涇、金橋、碧云國際社區(qū)以及開隆理賠中心的車險理賠查勘定損。未來，這支隊伍還將不斷壯大，會有更多區(qū)域的車險客戶享受到她們春風(fēng)化雨的服務(wù)。

　　細(xì)心服務(wù):姑娘有優(yōu)勢

　　對于成立女子查勘隊的初衷，平安產(chǎn)險相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，近年來打造安心·簡單·溫暖的服務(wù)品牌，而女子查勘員又在耐心和細(xì)心上都比較有優(yōu)勢，能較好地展現(xiàn)出平安想為客戶傳達(dá)的溫暖特色服務(wù)。平安也希望，通過組建這么一支特殊的隊伍，成為城市里的一道獨特風(fēng)景線。

　　從平安對客戶回訪的大數(shù)據(jù)來看，女子查勘隊的服務(wù)評分幾乎都是10分滿分。從服務(wù)的各個環(huán)節(jié)來看，女子查勘員干凈利落的事故處理速度和細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，都讓客戶非常滿意。

　　馬曉昀還收到過客戶送來的錦旗。"那次出險還挺嚴(yán)重，我們的客戶撞傷了路人，當(dāng)我以'510'服務(wù)要求，在10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場時，車和人都已經(jīng)不在了。"她不斷給客戶打電話，手機一直顯示關(guān)機。

　　與客戶失聯(lián)大半天后，馬曉昀一直鍥而不舍地想辦法聯(lián)系客戶。終于，在那天晚上，客戶手機打通了�？蛻暨@時才想起，出險后曾經(jīng)打過平安的客服電話。

　　極速到達(dá):5至10分鐘

　　據(jù)記者了解，馬曉昀所說的"510"服務(wù)，是平安產(chǎn)險打造的510城市極速查勘服務(wù)項目，實現(xiàn)日間90%需要現(xiàn)場查勘的案件可在5-10分鐘內(nèi)開展現(xiàn)場查勘，幫助客戶實現(xiàn)"零等待"。

　　平安從客戶反饋和調(diào)研中得出，如在20分鐘內(nèi)到達(dá)并處理事故，客戶的反應(yīng)是好的。特別在大城市中，當(dāng)發(fā)生交通事故時，84%的車主希望有人能得到現(xiàn)場幫助。

　　而現(xiàn)實情況是:現(xiàn)場查勘受實時路況、報案量集中度等不可控因素影響，提升查勘時效是保險行業(yè)一塊"難啃的硬骨頭"。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，5-10分鐘的速度在行業(yè)內(nèi)是一種顛覆，目前行業(yè)內(nèi)并沒有這樣的提法，這或?qū)⒋蟠罂s短車險理賠客戶現(xiàn)場等待時間。

　　據(jù)記者了解，平安產(chǎn)險在"現(xiàn)場查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋"三個傳統(tǒng)查勘服務(wù)的重要節(jié)點完成顛覆，利用歷史1400余萬條后臺理賠大數(shù)據(jù)資源，對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析，篩選出真正需要現(xiàn)場處理的案件。再通過較網(wǎng)約車平臺更加復(fù)雜的智能調(diào)度平臺，打破傳統(tǒng)的查勘員固定網(wǎng)格派工模式，以事故現(xiàn)場為中心，根據(jù)周圍查勘員的忙閑狀態(tài)和工作量智能判斷到達(dá)時長，就近就快實現(xiàn)派工。

　　應(yīng)用科技:線上可理賠

　　極致尖刀服務(wù)背后，是平安產(chǎn)險多年來堅持通過科技手段的深入應(yīng)用，不斷打破過往的服務(wù)模式。

　　比如查勘工具，經(jīng)過了革命性的飛躍。從膠卷照相機到數(shù)碼相機，把SD卡里的照片導(dǎo)出來，上傳到作業(yè)系統(tǒng)，后來再到手持終端。記者在現(xiàn)場看到，現(xiàn)在的平安查勘的手持終端可以和客戶進行實時交流，可給客戶推送信息，可在客戶打開H5界面后使用內(nèi)嵌定位功能找到客戶精準(zhǔn)位置。每一步變化都極大方便了客戶。

　　先進的不僅是工具。以前查勘、理賠大部分環(huán)節(jié)都要面對面交流，要請客戶到門店來交單。現(xiàn)在，依托于微信、好車主APP、95511電話等渠道，在線上就可處理，這大大減少來回奔波的成本。

　　為了給車主客戶帶來更極致、便捷、溫暖的理賠服務(wù)，平安內(nèi)部系統(tǒng)也在向更先進、更復(fù)雜的人工智能技術(shù)進發(fā)。

　　基于理賠定損數(shù)據(jù)的積累，現(xiàn)在平安可通過圖片定損技術(shù)，實現(xiàn)30%的外觀損傷案件"秒"級定損。基于超3萬條風(fēng)險規(guī)則、上百個風(fēng)控模型，對理賠風(fēng)險自動識別與智能攔截。

　　未來，平安還將在AI+車險理賠應(yīng)用場景中對AI圖片定損、AI智能風(fēng)控、AI智能核賠、AI生物識別支付方面進行全面探索。

　　無懼風(fēng)吹日曬的年輕姑娘嘗遍車險查勘員的"酸甜苦辣"

　　原載:《青年報》9月1日A15版

　　本報訊 遇到交通事故，最先趕到事故現(xiàn)場的有三類人:交警、醫(yī)生和保險公司查勘員。而在這三類人中，查勘員的工作和生活往往不為人所知，也因此顯得更為神秘。有人用"酸甜苦辣"四個字來形容他們:面對善變的車主們，查勘員體味的是"酸";對著干不完的臟活累活，在旁人眼中，查勘員很辛"苦";識別存有騙保嫌疑的案子，練就的是查勘員熱"辣"的火眼金睛;對于這份熱愛的工作，查勘員心中感受到的是"甜"。

　　在上海的車險查勘員隊伍中，今年也新增了一道亮麗、清新的風(fēng)景線--平安女子查勘隊。這支快速查勘車隊清一色都是89后的年輕姑娘，她們充滿干勁，懷抱著一顆赤誠之心，整日穿梭在上海的大街小巷。無論是烈日暴曬，還是狂風(fēng)驟雨;不管是上下班高峰，還是夜深人靜時，哪里有事故險情，哪里就有她們的忙碌身影。

　　作為奔波在業(yè)務(wù)最前線的查勘員，也作為平安女子查勘隊的隊長，89年出生的新疆姑娘馬曉昀感觸頗深。一天大部分的時間，馬曉昀和她的同事們都在路上，"遇到極端天氣，就越容易接到事故報案。一天算下來，平均能接到15個報案。"早晨6點30起床，7點出門，8點前到崗，日復(fù)一日，對于這一份工作，馬曉昀累并快樂著。"我有一個酷愛汽車的爸爸，在耳濡目染之中，從小我就對汽車很感興趣。"馬曉昀笑言，大學(xué)畢業(yè)后，她的第一份工作也與自己的愛好結(jié)緣，這讓她很是興奮和滿足。

　　從初來乍到的職場新人，到如今應(yīng)變自如的工作能手，兩年多的時間，馬曉昀已成長為平安查勘隊伍中的精英骨干。初到平安的那段時間，馬曉昀抽空就去4S店與機械工聊天，閑談是為了掌握更多的業(yè)務(wù)操作技巧。下班回到家，她也常常溫習(xí)理論知識到深夜，"只有讓自己的體力和腦力飛速高速運轉(zhuǎn)，才能比別人成長得更快。"馬曉昀深知，在上海這座大城市，僅懂得書面知識和基本的業(yè)務(wù)工作，根本不能成為一名出色的崗位能手。

　　平安產(chǎn)險在今年推出了"510城市極速查勘"，要求查勘員在5至10分鐘內(nèi)趕到報案現(xiàn)場。馬曉昀回憶起今年3月的一起報案，仍記憶猶新。"當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場后，我發(fā)現(xiàn)是一名對中文一竅不通的韓國司機。"對于這樣一位特殊的客戶，馬曉昀并沒有慌了陣腳。在為客戶遞上一杯水，以及貼心問候等常規(guī)式服務(wù)后，馬曉昀開始用英語與司機進行交流。"據(jù)了解，在平安，車險查勘隊員都要求是本科以上學(xué)歷，這樣的高門檻為的是可以處理類似棘手的報案，為更多的客戶做好服務(wù)。

　　對于這名韓國司機而言，在人生地不熟的上海，根本不知后續(xù)需如何處理事故，多虧馬曉昀及時到達(dá)現(xiàn)場與交流無障礙，讓這名韓國司機十分肯定平安的專業(yè)性與高端性。案件處理完已是晚上七點，上海下著小雨，馬曉昀與客戶確認(rèn)將車留在車主服務(wù)中心修理后，她開車將客戶安全送回家中。一路上，馬曉昀與客戶聊了很多，這名韓國司機驚嘆于她的英語水平與事故處理速度。"韓國司機告訴我，他本就熱愛中國這個人情味很濃的國家，經(jīng)過這一次事故，他更加對中國抱有感情。"之后，這名韓國司機主動與馬曉昀加了微信，結(jié)下了一段跨國友情。

　　在科技提升服務(wù)體驗方面的應(yīng)用上，平安產(chǎn)險近年來已從系統(tǒng)化、平臺化向更先進更復(fù)雜的人工智能技術(shù)進發(fā)。比如，基于理賠定損數(shù)據(jù)的積累，通過圖片定損技術(shù)，實現(xiàn)30%的外觀損傷案件"秒"級定損等。馬曉昀介紹說，并不是所有的查勘都要去現(xiàn)場才能做，現(xiàn)場查勘的本質(zhì)是快速響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題。同時，為了實現(xiàn)快速響應(yīng)，平安產(chǎn)險還聯(lián)合全國上萬家優(yōu)質(zhì)4S店及修理廠，成立平安車主服務(wù)中心，引入社會化查勘隊伍進行代查勘，進一步改善查勘網(wǎng)點及人力覆蓋，徹底解決理賠時間長的客戶痛點。