臨汾金融網(wǎng)訊 (梁蓉)近日，本網(wǎng)從工行臨汾分行獲悉，2016年，在臨汾銀監(jiān)分局的有效引領(lǐng)下，工行臨汾分行深入推進(jìn)“最佳服務(wù)銀行打造工程”，以提升客戶體驗(yàn)滿意度為目標(biāo)，進(jìn)一步改進(jìn)窗口服務(wù)，著力優(yōu)化客戶等候時(shí)間，解決客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問題。

　　一是適時(shí)關(guān)注客戶情緒。規(guī)范大堂經(jīng)理廳堂巡視工作，提升巡視工作技巧，關(guān)注等候客戶情緒，規(guī)范巡視目標(biāo)、巡視路線、巡視內(nèi)容和巡視話術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)等候客戶的適時(shí)關(guān)注，縮短客戶心理等候時(shí)間。

　　二是高效引導(dǎo)客戶分流。大堂經(jīng)理提高協(xié)助客戶的主動(dòng)性，根據(jù)客戶的不同需求高效引導(dǎo)客戶分流。積極協(xié)助客戶查驗(yàn)、準(zhǔn)備柜面受理資料，避免無效等候;對(duì)于可自助辦理的業(yè)務(wù)，積極引導(dǎo)并幫助客戶有效使用自助設(shè)備、手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行辦理;對(duì)因等候時(shí)間過長(zhǎng)而產(chǎn)生不滿情緒的客戶,及時(shí)安撫，爭(zhēng)取客戶理解,同時(shí),在網(wǎng)點(diǎn)大堂休息等候區(qū)客戶相對(duì)集中時(shí)，組織開展廳堂微沙龍，舉辦金融知識(shí)宣講、產(chǎn)品介紹及展示、互動(dòng)體驗(yàn)、有獎(jiǎng)問答等活動(dòng)，緩解客戶焦急情緒，提升客戶滿意度。

　　三是合理調(diào)配服務(wù)資源。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流峰谷變化情況調(diào)配服務(wù)資源，合理設(shè)置窗口業(yè)務(wù)量考核，通過錯(cuò)時(shí)上班、增設(shè)彈性窗口、開設(shè)集中辦理業(yè)務(wù)專柜等方式縮短高峰時(shí)段客戶等候時(shí)間。

　　通過采取以上措施，工行臨汾分行2016年客戶等候平均占比較2015年下降1.88個(gè)百分點(diǎn)，平均排隊(duì)時(shí)間減少0.9分鐘。