“我們將深入貫徹落實(shí)‘新國十條’和《中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，按照保監(jiān)會黨委的決策部署，始終保持對損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為零容忍的高壓態(tài)勢，引導(dǎo)和督促保險(xiǎn)公司切實(shí)改進(jìn)和提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，取信社會、取信消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)‘保險(xiǎn)讓生活更美好’。”11月14日，中國保監(jiān)會消保局局長呂宙在最高人民法院、中國保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于全面推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制建設(shè)的意見》發(fā)布會上表示，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是監(jiān)管者的天職，是堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展思想，踐行“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念，全心全意為人民服務(wù)宗旨和落實(shí)為民監(jiān)管理念的根本體現(xiàn)。

近年來，保監(jiān)會消保局不斷強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，加大監(jiān)督檢查力度，深化透明度監(jiān)管，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，推進(jìn)信用體系建設(shè)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已取得明顯效果。

具體來看，“亮劍”行動持續(xù)深入，有效地震懾了損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。在2015年“亮劍”行動的基礎(chǔ)上，今年的“亮劍”行動更主要針對電銷、網(wǎng)銷來展開專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)打擊欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)重要情況等違法違規(guī)行為。據(jù)悉，今年的“亮劍”行動由消保局牽頭，全國36個(gè)保監(jiān)局統(tǒng)一行動，共派出71個(gè)檢查組，投入檢查人員385人次，歷時(shí)6個(gè)月，對24家法人主體的70余家分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行了現(xiàn)場檢查。目前現(xiàn)場檢查階段基本結(jié)束，消保局和各保監(jiān)局正抓緊時(shí)間進(jìn)行后續(xù)工作，將對涉及違法違規(guī)行為的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和有關(guān)責(zé)任人依法嚴(yán)肅處理。

在引導(dǎo)和督促保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)水平方面，保監(jiān)會消保局根據(jù)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）》相關(guān)要求，首次對開業(yè)滿3個(gè)會計(jì)年度的55家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司和59家人身險(xiǎn)公司2015年度的服務(wù)情況進(jìn)行了綜合評分和服務(wù)評級。但由于今年是第一次開展評價(jià)，所以評價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了通報(bào)。從明年起，該評價(jià)結(jié)果將向社會公開發(fā)布。與此同時(shí)，保監(jiān)會系統(tǒng)還根據(jù)各保險(xiǎn)公司上報(bào)的2015年理賠案件數(shù)據(jù)，對行業(yè)理賠情況進(jìn)行整理分析，并將監(jiān)測分析結(jié)果在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

在解決保險(xiǎn)消費(fèi)者訴求方面，保監(jiān)會通過不斷加大投訴處理監(jiān)管力度，保證相關(guān)訴求的依法及時(shí)解決。一方面，通過完成外網(wǎng)系統(tǒng)改造和改進(jìn)熱線管理模式，促進(jìn)熱線平臺系統(tǒng)升級，提升12378熱線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。數(shù)據(jù)顯示，2016年1月至9月，12378熱線轉(zhuǎn)人工呼入總量為36.07萬個(gè)，實(shí)際接聽量為32.41萬個(gè)，接通率為89.85%，滿意度為98.66%。另一方面，積極做好投訴事項(xiàng)處理工作。2016年前三季度，保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收處理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量17110件，同比下降15.60%。幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益共計(jì)4億余元。再者，通過深入挖掘近年來投訴數(shù)據(jù)內(nèi)涵，總結(jié)投訴工作的規(guī)律性和一般性特點(diǎn)，充分發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)的預(yù)測預(yù)警作用，并在此基礎(chǔ)上開展保險(xiǎn)公司投訴處理工作考評，對考評結(jié)果較差的保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管談話，督促整改。

進(jìn)入2016年以來，緊密結(jié)合社會熱點(diǎn)問題和消費(fèi)者需求的“保監(jiān)微課堂”，以平均每月60余篇文章的頻率與消費(fèi)者見面，不僅受到了消費(fèi)者的一致好評，還潛移默化地提升了消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。保監(jiān)會官方網(wǎng)站風(fēng)險(xiǎn)提示欄目也不斷就銀保產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)、內(nèi)地居民赴港購險(xiǎn)、涉保電信欺詐等保險(xiǎn)市場熱點(diǎn)和保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)心的焦點(diǎn)問題及時(shí)進(jìn)行說明和提示，切實(shí)幫助廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者識別、防范有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)良好環(huán)境的建立還有賴于基礎(chǔ)建設(shè)的完善。今年以來，保監(jiān)會啟動《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的修訂工作，起草《保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會指引》，探索建立銷售行為可回溯制度，研究建立保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示制度，同時(shí)還著手建立了保險(xiǎn)業(yè)信用信息系統(tǒng)，研究建立了對保險(xiǎn)領(lǐng)域違法失信責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系與保險(xiǎn)誠信建設(shè)的同步推進(jìn)。