吳秋余

　　居民消費(fèi)升級(jí)的背景下，“雙11”要實(shí)現(xiàn)新高度，必須改變過去單純拼體力、拼銷量、拼價(jià)格的模式，把重點(diǎn)放在拼服務(wù)、拼特色、拼實(shí)力，提升網(wǎng)購(gòu)的顏值與內(nèi)涵

　　踏著“雙11”的前奏，朋友在淘寶上搶到了自己喜愛的鞋子，好不容易盼來了快遞小哥，拆包后卻讓人哭笑不得，外包裝簡(jiǎn)陋也就算了，兩只鞋居然一大一小、碼數(shù)不一。雖然商家一再解釋因?yàn)椤半p11”發(fā)貨量大才出錯(cuò)，并表示再優(yōu)惠10元，但朋友還是堅(jiān)持退貨。“換貨又要折騰半個(gè)月，還是去商場(chǎng)買算了�！�

　　這些年，“雙11”成了網(wǎng)購(gòu)的代名詞，更成為網(wǎng)購(gòu)者和商家的盛宴，但伴隨銷量激增而來的物流緩慢、服務(wù)質(zhì)量下滑、滿意度下降等問題，卻令其成色大打折扣。去年就有研究機(jī)構(gòu)指出，“雙11”的退貨率已達(dá)25%，部分商家高達(dá)40%，其中固然有非理性消費(fèi)的因素，但最根本的，恐怕還是“一切為了銷量”的發(fā)展模式所帶來的種種弊端所致。

　　網(wǎng)購(gòu)價(jià)格只有更低、沒有最低，商家倉(cāng)庫(kù)備貨超出平日10倍，快遞爆倉(cāng)物流變緩……在血拼價(jià)格和銷量的背后，很多商家超出自身接單水平和服務(wù)能力�；靵y的價(jià)格戰(zhàn)，催生出變相提價(jià)、刷單交易、定金陷阱等不良現(xiàn)象，擾亂了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的正常交易秩序，讓消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)大打折扣。如今，不少消費(fèi)者已經(jīng)開始刻意避開“雙11”，一定要等到服務(wù)質(zhì)量和快遞速度恢復(fù)日常水平后再來網(wǎng)購(gòu)商品。

　　與傳統(tǒng)的商場(chǎng)購(gòu)物不同，網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榫哂小翱吹靡�、摸不著”的特點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)商家、品牌、服務(wù)的信任是經(jīng)營(yíng)可持續(xù)的前提，如果僅僅為了“雙11”的一時(shí)之利，就犧牲掉用戶的體驗(yàn)和口碑，那最終將導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)發(fā)展的停滯甚至倒退。

　　數(shù)據(jù)也說明，網(wǎng)購(gòu)自身正在面臨靠拼體力發(fā)展后勁不足的問題。從2009年首個(gè)“雙11”開始，天貓交易額增速依次為17倍、4.5倍、2.6倍、83%、63%和60%，這種增速的不斷下滑，雖有基數(shù)擴(kuò)大的規(guī)律使然，但也從一個(gè)側(cè)面提示，不提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平，單純依靠低價(jià)走量的發(fā)展模式，“雙11”的銷量增長(zhǎng)總有一天會(huì)走到盡頭。

　　這絕非危言聳聽。曾經(jīng)憑借價(jià)格優(yōu)勢(shì)“野蠻生長(zhǎng)”的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，就因?yàn)樯唐贩��?wù)質(zhì)量差，最終大批倒閉關(guān)門，“死亡率”一度高達(dá)75%。任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，必然經(jīng)歷一個(gè)從野蠻生長(zhǎng)到有序成長(zhǎng)、從粗放經(jīng)營(yíng)到精耕細(xì)作的過程，在經(jīng)歷價(jià)格、規(guī)模的拼體力發(fā)展模式之后，網(wǎng)購(gòu)確實(shí)應(yīng)該拿出更多有誠(chéng)意、有創(chuàng)意的舉措，把勁頭用在努力提升消費(fèi)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量上。

　　令人欣慰的是，伴隨著今年“雙11”的到來，價(jià)格戰(zhàn)等傳統(tǒng)手段正在被越來越多商家所放棄：淘寶發(fā)力全球購(gòu)，“全球買全球賣”漸成熱詞;蘇寧憑借在全國(guó)的智能云倉(cāng)體系，推出“次日達(dá)”服務(wù)并承諾“遲到就賠”;更有一些電商轉(zhuǎn)戰(zhàn)細(xì)分市場(chǎng)，著重做其他電商做不了、做不好的全程冷鏈銷售、有機(jī)食品配送等服務(wù)，滿足一些消費(fèi)者對(duì)更好生活品質(zhì)的需求……這種以優(yōu)勢(shì)換優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購(gòu)發(fā)展模式，不再單純拼體力、拼銷量、拼價(jià)格，而是拼服務(wù)、拼特色、拼實(shí)力，將日益成為未來網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殺手锏，在為消費(fèi)者帶來真正實(shí)惠與便利的同時(shí)，也充分提升網(wǎng)購(gòu)的顏值與內(nèi)涵。

　　我國(guó)正在經(jīng)歷消費(fèi)升級(jí)，其中一個(gè)重要特征，就是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的要求會(huì)越來越高。在老百姓有錢花之后，過去那種買東西“只問價(jià)格、不管質(zhì)量”的初級(jí)消費(fèi)將逐漸消失，取而代之的是對(duì)質(zhì)量的挑剔、對(duì)品位的要求、對(duì)個(gè)性的追求，這一趨勢(shì)對(duì)網(wǎng)購(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展既是嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，更是巨大動(dòng)力。期待在今年的“雙11”塵埃落定之時(shí)，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)收獲的不僅是成交量，而更多是服務(wù)的滿意度、品牌的美譽(yù)度、用戶的忠誠(chéng)度，為消費(fèi)者提供真正價(jià)廉物美、服務(wù)更優(yōu)的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品，為網(wǎng)購(gòu)在中國(guó)的可持續(xù)發(fā)展打開廣闊空間，讓“雙11”成為真正的購(gòu)物盛宴。